De verschillende aspecten van vertrouwen.

Vertrouwen als thema komt in het kader van bemiddeling en schuldbemiddeling meestal slechts ter sprake wanneer het vertrouwen wordt opgezegd. Gevraagd naar een definitie van vertrouwen, of wat er daaronder dan wordt verstaan, levert uiteenlopende resultaten op zonder dat het vaak duidelijk wordt wat er nu precies onder vertrouwen dient te worden verstaan.

Eens opgezegd is het ook zo dat vertrouwen zich slechts heel langzaam opnieuw laat opbouwen. Vertrouwen wordt sneller verloren dan het wordt opgebouwd. Spreekwoordelijk wordt gezegd dat vertrouwen ‘te voet komt’ en ‘vertrekt te paard’.
In de klassieke handboeken over bemiddeling of schuldbemiddeling wordt het thema ‘vertrouwen’ zelfs niet aangeraakt itt. het thema ‘vertrouwelijkheid’, hetwelk veeleer iets zegt over de plaats van het recht in bemiddeling.

Vraag is bijgevolg hoe het thema vertrouwen dient te worden opgevat en ‘een stempel’ drukt op de bemiddeling wanneer wordt gesteld dat er een volstrekt vertrouwen in de bemiddelaar dient te zijn. Daarmee ontstaat immers ook het gevaar dat een éénzijdige opzegging van het vertrouwen als strategie kan worden ingezet om een onuitgesporken achterliggende agenda te realiseren. Bovendien, omdat het onderwerp vertrouwen’ zich zo moeilijk laat definiëren en aspecten ervan onderbelicht blijven, speelt ook het ongemak waarmee met het thema wordt omgegaan.

Vertrouwen als thema verdient bijgevolg meer aandacht dan tot op heden het geval is geweest. Dit artikel is een aanzet om wat meer duidelijkheid te scheppen.
BEMIDDELING, COLLECTIEVE SCHULDENREGELING EN VERTROUWEN

 

Bemiddeling en collectieve schuldbemiddeling hebben minstens één aspect gemeen, nl. dat zij niet uitsluitend het werkterrein zijn van de juridische sector. Voor schuldbemiddeling wordt gezegd dat het aanleunt bij de sociale dienstverlening, en voor bemiddeling is er het prachtige werk van de ‘derde groep’.
Het boeiende hieraan is dat vanuit de ontmoeting van verschillende professionele disciplines, andere begrippen, thema’s en aandachtspunten worden binnnegebracht in het werkterrein van de bemiddelaar en de schuldbemiddelaar. Interessant is o.m. de vraag hoe men met het recht omgaat en meer ihb. tav. het aspect ‘vertrouwen’.

Er wordt zonder er veel aandacht aan te schenken gezegd dat er een (volstrekt) vertrouwen moet zijn in de bemiddelaar en schuldbemiddelaar. Het thema komt echter alleen ter sprake wanneer het vertrouwen niet langer aanwezig is, en de vervanging van de bemiddelaar of schuldbemiddelaar zich opdringt.
Bijgevolg is het nuttig dat er een (minimale) definitie kan worden voorgesteld van wat ‘vertrouwen’ in de strikte zin van het woord is of zou moeten zijn. Vertrouwen zal in ieder geval draaien rond conflict en de relatie, en met dat laatste aspect wordt er meteen ook iets gezegd over de persoon, zelfkennis en attitude van de (schuld)bemiddelaar.

Aanzet

Wie vertrouwt U ? Een vriend(in) ? Een collega op het werk ? Uw baas ? Uw partner ? Een ouder ? Een kind? Waarom vertrouwt U deze persoon ? Wat zorgt er voor dat vertrouwen in deze specifieke relatie ?
Wie heeft er vertrouwen in U ? Mensen thuis ? Op het werk ? Iemand die u net heeft ontmoet ? iemand die U al lang kent ?
Wat maakt dat anderen U vertrouwen ? Vertrouwt U anderen snel ?
Heeft U nog vertrouwen in de economie, in de banksector ? Vertrouwt U nog in de politiek en in justitie ? vertrouwt U wellicht op/in een hogere macht ?
En wat maakt dat U al dan niet (nog) vertrouwen heeft ? Is er sprake van een algemene vertrouwenscrisis ? Worden we (met z’n allen) steeds achterdochtiger ?
Thema’s – vraagstelling – rode draad

Waar gaat de uiteenzetting over ? Wat is vertrouwen en hoe bouw je het op ?
Wat gebeurt er als het vertrouwen wordt opgezegd, als vertrouwen verloren gaat, en wantrouwen zich nestelt, we snel naar (voor)oordelen grijpen en te snel conclusies trekken. Wat is het effect op onszelf, onze relaties, onze werkplek, de maatschappij, … ?

Is vertrouwen een thema voor de bemiddelaar ? Kan de bemiddelaar werken met het thema’ vertrouwen ? Heeft de bemiddelaar wat aan kennis van het thema vertrouwen ? Is het herkenbaar binnen de setting van een bemiddeling ? Wij nemen aan van wel, en gaan zelfs zo ver om te stellen dat de bemiddelaar als derde een sociaal kapitaal levert, een meerwaarde brengt, als bewaker van het vertrouwen. Niet het vertrouwen van de partijen in de bemiddelaar – het vertrouwen in de werkrelatie, maar het vertrouwen van partijen in elkaar. Als bewaker van vertrouwen heeft de bemiddelaar een rol in het proces van herstel van vertrouwen. Ook de rechter – en in het bijzonder de arbeidsrechter – heeft evenzeer een rol als bewaker van vertrouwen.
Relatievertrouwen

Vertrouwen is een eeuwig thema. Naast vertrouwen in de samenleving, politiek en economie , in organisaties, en binnen relaties, is er nog een fundamentelere vorm van vertrouwen en dat is vertrouwen in jezelf (zelfvertrouwen).

Vertrouwen is een belangrijke menselijke waarde, die iedereen begrijpt en belangrijk acht – totdat het ter sprake komt (wat ?) of in praktijk moet worden gebracht (hoe ?). Dan vluchten we graag in clichés. Net zoals bij liefde weten we wat vertrouwen met ons doet, en hoe we ons voelen als de liefde niet wordt beantwoord of als er verraad in het spel is. Het lijkt ons te overkomen. Maar hoe definieer je liefde ?

Wat is vertrouwen nu precies en hoe beginnen we eraan ?
Vertrouwen is een wezenlijk aspect in relaties. Gebrek aan vertrouwen verbreekt de relatie of maakt deze kapot. Bij een vertrouwensbreuk kan er heel wat fout gaan.
Bv. Getrouwde stellen geven een klein fortuin voor de bespreking van hun relatie, de manier waarop ze communiceren, hun onvermogen om te spreken over geld of hun onwil om werkervaringen of vrijetijdsactiviteiten te delen. Wat nogal onbesproken blijft is het onderliggende probleem, het gebrek aan vertrouwen. Als twee mensen elkaar niet vertrouwen, valt makkelijk te voorspellen dat ze ook relationeel niet goed met elkaar kunnen omgaan. Als twee mensen elkaar niet vertrouwen, is het logisch dat ze problemen zullen hebben met communicatie.

Bv. In ondernemingen zien we eenzelfde gebrek aan vertrouwen. Werknemers vertrouwen hun superieuren en managers niet. Ze vertrouwen elkaar vaak niet eens. De best functionerende bedrijven zijn bijna altijd bedrijven waar vertrouwen en harmonie heersen. (Cfr. Stephen Covey, De snelheid van vertrouwen).
Vertrouwen op de werkvloer

Wanneer vertrouwen onderdeel is van elke relatie, dan ook voor de werkrelatie. Vertrouwen heeft binnen de werkorganisatie, op de werkvloer, een enorme impact.
Het vertrouwen speelt op organisatieniveau (bedrijf, unit, …), op groeps- en individueel niveau.

Afwezigheid van vertrouwen laat zich snel kennen en vaststellen, en wordt zichtbaar in de resultaten. Een vertrouwensbreuk, op eender welk niveau, is een kost. Hierbij is voorkomen beter dan genezen. Pak wantrouwen en een dreigende vertrouwenscrisis in de kiem aan. Een getrainde mediator kan hierbij goede diensten bewijzen (als bewaker van vertrouwen).
Deugdelijk vertrouwen

Vertrouwen deugt niet altijd, het kan dwaas zijn, naïef, lichtgeloven of blind. Vertrouwen is bijgevolg niet vanzelfsprekend. Aan vertrouwen moet je werken (Liefde is een werkwoord). Werken aan vertrouwen betekent dat we moeten spreken en nadenken over vertrouwen, en integreren in ons dagelijks gedrag (gekoppeld aan onze stemmingen en emoties).

Uit ervaring weten we dat vertrouwen uitkomsten mogelijk maakt die zonder vertrouwen onmogelijk zouden zijn geweest. Vertrouwen draagt evenwel ook altijd een risico in zich. Er blijft altijd de mogelijkheid dat het vertrouwen wordt beschaamd, verraad is altijd mogelijk.

Vertrouwen heeft te maken met verwachting over gedrag (uitkomst) en die verwachting houdt op zich een risico in, in de betekenis van een mogelijkheid dat aan de verwachting (uitkomst) niet zal worden voldaan. Er is steeds een risico van verraad, hetgeen mogelijks een negatieve uitkomst betekent. Werken aan vertrouwen betekent je verzoenen met de mogelijkheid van teleurstelling en verraad. Vertrouwen impliceert vrijheid, nl. de vrijheid voor de ander om niet aan de verwachting van de vertrouwer te voldoen.

Vertrouwen suggereert daarom geloof, begrip en samenwerking, maar ook twijfel, wantrouwen en vijandschap (tegendeel en keerzijde van vertrouwen).
Vertrouwen als complex begrip

Vertrouwen dient zich aan als een complex begrip, maar daarom nog niet diffuus in de zin van onduidelijk of vaag. Vertrouwen heeft verschillende dimensies. Vele vragen dienen zich aan.

De vraag blijft hoe we vertrouwen definiëren ? Zijn er verschillende vormen van vertrouwen. Is vertrouwen een gedrag of een dispositie die daarachter ligt ? Wat is de relatie tot risico en tot de subjectieve waarschijnlijkheden van gedrag ? Is vertrouwen berekend, intuïtief, gebaseerd op gewoonte of alle drie ? Als het meer is dan berekening, is het dan noodzakelijk blind, onvoorwaardelijk en irrationeel ? Wat is de relatie tot informatie, kennis en ervaring ? Waar kunnen we vertrouwen in hebben ?

Wat vormt de basis van vertrouwen ? wat zijn de rationele redenen voor vertrouwen, dat wil zeggen de bronnen van betrouwbaarheid, en hoe kan men die beoordelen ? Zijn de enige betrouwbare bronnen dwang en eigenbelang of zijn er ook betrouwbare bronnen van altruïsme ? Hoe leidt men betrouwbaarheid af uit waargenomen gedrag ? Wat is de psychologische basis van vertrouwen ? Hoe in welk proces, wordt vertrouwen opgebouwd en afgebroken ?

Kan vertrouwen falen ? Wanneer gaat vertrouwen te ver ? In hoeverre kunnen we vertrouwen vertrouwen ? Wanneer is vertrouwen contraproductief ? Wat zijn dan de gevolgen ? Wanneer gebeurt dat ?
Kan vertrouwen en de bronnen van vertrouwen worden gemeten ? Kunnen de effecten van vertrouwen worden getoetst ? Kan het proces van vertrouwen worden gemodelleerd ?
Vertrouwen en definitie

Over vertrouwen valt er bijgevolg heel wat te vertellen, en toch lijkt het alsof over vertrouwen alleen wordt gesproken als het afneemt of het er niet meer is. Als je elkaar vertrouwt, hoeft er immers niet over te worden gesproken niet , of toch wel ?

Vanuit verschillende disciplines is geprobeerd ‘vertrouwen’ te definiëren en te analyseren. Vooral in de laatste 30 jaar is er veel geschreven over vertrouwen in de sociologie en bedrijfskunde. De literatuur biedt een caleidoscoop van inzichten, en wat men ziet, hangt af van welke draai men er aan geeft. Wat je ziet hangt af met welke bril je kijkt (elementen uit economische wetenschap, sociologie, procesbenadering, systeemtheorie, juridisch …).

Vertrouwen kent vier elementen :
de vertrouwer (1) heeft vertrouwen in de of het vertrouwde (2), in zeker opzicht (3), en onder zekere omstandigheden (4).

Samenvattend vinden we in het begrip vertrouwen de volgende aspecten :
subjecten of vertrouwers : actoren die vertrouwen hebben;
objecten of ‘dingen’ die vertrouwd worden:
vertrouwden: dingen of actoren die vertrouwd worden, op verschillende niveaus van mensen, organisaties, instituties en systemen;
aspecten van gedrag die het object van vertrouwen vormen: competenties, intenties, en dergelijke;
de rationele en de psychologische basis van vertrouwen
de grenzen of omstandigheden van vertrouwen;
de inzet van vertrouwen: de omvang van mogelijke opbrengst en schade;
de basis van betrouwbaarheid.
Het loont de moeite elk van deze elementen van naderbij te bekijken.
Vertrouwen in wie en wat ?

Systematisch wordt er een onderscheid gemaakt tussen vertrouwen bij de vertrouwer (trustor) {subject} en de betrouwbaarheid bij de vertrouwde (trustee) {object}.

Het subject van vertrouwen – de vertrouwer – is een actor en kan een mens zijn, maak ook een samengestelde actor zoals een organisatie, de overheids, …

Objecten van vertrouwen – het vertrouwde – kunnen mensen zijn maar ook dingen (auto,…), hogere machten (god), organisaties, instituties (wet, politie, rechterlijke macht, openbaar bestuur,…) en socio-economische systemen.
Er kan vertrouwen zijn in dingen (bv. Auto). Wanneer de prestatie van die auto moeilijk te beoordelen is, verschuift vertrouwen in voorwerpen naar vertrouwen in de verschaffers ervan. In het geval van de auto zouden dat de verkoper en de garage zijn.

Men kan ook vertrouwen hebben in een organisatie en dan rijst de vraag rijst hoe dit zich verhoudt tot vertrouwen in de mensen in die organisatie. Vertrouwen in het systeem kan ook de basis vormen voor vertrouwen in mensen. Het vertrouwen dat men heeft in mensen hangt deels ook af van het vertrouwen in de organisatie waar zij werken.

Bv. : het vertrouwen in contracten hangt af van het vertrouwen in het juridisch systeem, rechterlijke macht, openbaar ministerie, advocaten en politie. Het vertrouwen in mensen en organisaties hangt af van contracten en dus van het juridisch systeem, maar ook van culturele normen en waarden van gedrag die heersen in de organisatie of in de samenleving.

Vertrouwen in het systeem beïnvloedt ons vertrouwen in mensen, en vertrouwen in mensen beïnvloedt ons vertrouwen in het systeem. Dit is in sociologie het vraagstuk van structuur en gedrag.
Vertrouwen en verwachting

Vertrouwen omvat de verwachting dat dingen of mensen ons niet in de steek zullen laten. We vertrouwen (iemands) gedrag (gedragsvertrouwen). Dit is het object van vertrouwen.

Echter dit handelen en de uitkomst daarvan hangen af van een aantal andere oorzaken. Voor elk van deze oorzaken is er een corresponderend object van vertrouwen.
In die zin kunnen we volgende vormen van vertrouwen onderscheiden : materieel, competentie-, intentioneel, conditioneel, exemplarisch en informationeel vertrouwen. We kunnen in die zin spreken van oorzaken van handelingen en hun uitkomsten, en oorzaken van falen is meestal het falen van oorzaken.

Materieel vertrouwen : het vertrouwen in middelen nodig om naar verwachting te handelen, zoals inputs, apparaten, machines, financiële middelen, …

Competentievertrouwen : het vertrouwen in de competentie die men nodig heeft om aan de verwachtingen te voldoen zoals kundigheden, vaardigheden en kennis nodig om de benodigde technologie te hanteren, te communiceren en samen te werken in teams en dergelijke. Competentievertrouwen omvat verschillende soorten van competentie. Men kan denken aan vaardigheden en kennis inzake de productie van goederen of diensten, het omgaan met de juiste technologie dn het bouwen en onderhouden van goede relaties met anderen. Men kan oor denken aan communicatieve competentie : het vermogen zich uit te drukken en verstaanbaar te maken en anderen te begrijpen.

Intentioneel vertrouwen : vertrouwen in doelen, motieven en dergelijke, om te handelen naar het beste van zijn vermogen. Als men verwacht dat de partner zich niet opportunistisch (uit berekendheid of eigenbelang) zal gedragen. Nu zijn er verschillende soorten en gradaties van opportunisme (zwakke vorm : gebrek aan toewijzing en inzet ; meer agressieve vorm : bedrog, stelen, afpersing, dreigingen en machtsspelletjes). Het tegendeel van opportunisme is welwillendheid (benevolence, goodwill).

Conditioneel vertrouwen : vertrouwen in externe omstandigheden die handeling mogelijk maken of beperken. Het omvat de (vaak stilzwijgende) veronderstelling dat zich geen vreemde dingen voor zullen doen die leiden tot slechte resultaten ondanks gunstige materiële middelen, competentie, toewijding en welwillendheid. Het is relevant om rekening te houden met de mate waarin externe omstandigheden, buiten de invloed van actoren, bij kunnen dragen aan onze onzekerheid.

Informationeel vertrouwen : vertrouwen dat betrekking heeft op de informatie die we over elk van de voorgaande oorzaken kunnen hebben. Vertrouwen in de oprechtheid van de actor is een belangrijk element, die vaak de enige bron van informatie is, zodat we niet direct buiten hem om, informatie kunnen verifiëren. Er zijn verschillende soorten van oprechtheid (mindere vorm : onvolledige oprechtheid door het geven van de weinig of te laat informatie over zwakheden of aankomende problemen of plannen ; agressieve vorm : liegen mensen over omstandigheden en intenties).

Het verbreken van de verschillende soorten van vertrouwen vergt verschillende reacties.

Gebrek aan competentie : reageren door die competentie te versterken met ondersteuning of training of door aan de competentie minder hoge eisen te stellen.

Gebrek aan de juiste middelen : de juiste middelen ter beschikking stellen.

Gebrek aan toewijding : denken aan verdere prikkels of een beroep doen op plichtsbetrachting of dreigen met vervanging.
Als opportunisme de kop opsteekt : denken aan boetes, vergelding, de dreiging daarmee of een beroep doen op fatsoen, ethisch gedrag of sociale plichten van reciprociteit.

Wanneer externe omstandigheden de oorzaak zijn, hangt de reactie af of de verstoring gezien wordt als incidenteel of systematisch. Als het een incidentele ramp betreft, moet men het misschien gewoon accepteren en de schade delen. Als de verstoring systematisch is, kan men zich er misschien tegen verzekeren of kan men het risico spreiden of kan men de procedure aanpassen zodat ze minder gevoelig voor dit soort verstoring zijn.

Er stelt zich in de praktijk één probleem, nl. ‘de ondoorzichtigheid van de oorzaken’. In de praktijk is het onderscheid van de oorzaken van het falen van vertrouwen niet altijd te maken.

Bv. Als iemand afspraken niet nakomt, niet op tijd komt, tijdslimieten overschrijdt ed., dan kan dit te wijten zijn aan mentale afwezigheid (competentie) of aan een gebrek aan toewijding.
Bv. Als opportunisme de werkelijke oorzaak is van teleurgestelde verwachtingen, zal juiste de opportunist dat niet toegeven. Hij zal zich beroepen op overmacht, of, als dat niet kan, op een foutje of hij zal het desnoods schuiven op een tekort aan competentie met verzoek om hulp om die te repareren.
Bv. Als we een gebrek aan waarheid vaststellen, is dit het gevolg van gebrek aan oprechtheid (een leugen) of een gebrek aan communicatieve vaardigheid (een misverstand) ?
Vertrouwen ‘in’ of ‘op’

Spreken we nu van ‘vertrouwen in’ of van ‘vertrouwen op’ ?

Vertrouwen ‘in’ betekent dat men verwacht dat iemand je niet in de steek zal laten zodra hij daar gelegenheid toe en voordeel bij heeft. Vertrouwen ‘in’ in de sterke betekenis, authentiek vertrouwen, is gebaseerd op altruïsme. Altruïsme is waarschijnlijk beperkt en daarom is vertrouwen in de sterke betekenis beperkt binnen zekere grenzen (tolerantiegrenzen). Daarbuiten zoeken we beheersing.

Het ‘op’ iemand vertrouwen kan gebaseerd zijn op alleen contractuele verplichtingen (garanties) en eigenbelang. Men kan dus op iemand vertrouwen zonder vertrouwen in hem te hebben. Vertrouwen ‘op’ kan gebaseerd zijn op garanties en ook op ‘echt’ vertrouwen ‘in’. Garanties zijn gebaseerd op beheersing, met motieven van eigenbelang.
Betrouwbaarheid

Er zijn rationele redenen voor vertrouwen (knowledge-based trust), gebaseerd op de beoordeling van betrouwbaarheid, en er is een niet-rationele basis (affect-based trust) van emotie, routine of gebrek aan bewustzijn van risico’s in relaties. Dit onderscheid houdt verband met de basis voor vertrouwen.
Er is enerzijds de rationele afweging van de betrouwbaarheid en anderzijds de psychologische oorzaken van vertrouwen die niet altijd rationeel zijn.

Waar is betrouwbaarheid van mensen op gebaseerd (basis van betrouwbaarheid) ?
Dwang, eigenbelang, ethiek, vriendschap, routinematig gedrag ? kan het verder gaan dan eigenbelang ? Rationele bronnen van vertrouwen ‘op’ omvatten een beoordeling van de bronnen van betrouwbaarheid (redenen van vertrouwen). Het geeft aan wat wijs is om vertrouwen op te baseren.

Een belangrijke conditie voor vertrouwen is natuurlijk de noodzaak ervan. Dat neemt toe met de noodzaak tot samenwerking. Er zijn verschillende soorten (bronnen) van samenwerking . Corresponderend met de bronnen van betrouwbaarheid zijn er de bronnen van vertrouwen.
Tabel : Bronnen van samenwerking (intentionele betrouwbaarheid – welwillendheid)
Tabel : bronnen van vertrouwen ‘op’.

Anders geformuleerd :

Waar is vertrouwen op gebaseerd : kennis, ervaring, analysen emoties, gewoonten, geloof ? Wat is de mentale basis voor vertrouwen ? Naast rationele redenen voor vertrouwen, kan vertrouwen gebaseerd zijn op gevoelen: empathie, vriendschap of liefde. Hier moeten we niet spreken van redenen maar van oorzaken van vertrouwen. Maar rationaliteit en emotie raken aan elkaar.
Verschillende psychologische mechanismen zijn hier aan het werk, bv. empathie (gedrag waarmee men zich kan identificeren). Die mechanismen kunnen vertrouwen vernietigen maar ook verdiepen.
Vertrouwen ontwikkelen

Vertrouwen is niet iets dat men kan installeren of injecteren. Vertrouwen opleggen is even paradoxaal als spontaneïteit opleggen. Welke factoren spelen bij de ontwikkeling van vertrouwen een rol ?

Het is belangrijk het opbouwen van vertrouwen te zien als een proces. Op proces gebaseerd vertrouwen kost per definitie tijd. Dit proces kan bevorderd worden door gunstige omstandigheden. Vertrouwen is evenzeer de uitkomst als de basis van samenwerking. Daarbij zijn er vele mogelijke scripts. Er is niet een universele manier om vertrouwen te genereren of op te wekken. (Vertrouwen kan ook een strategie zijn).

Er kunnen drie stadia worden onderscheiden in het proces (wanneer er voorafgaandelijk nog geen vertrouwen was) :

  1. Stadium van beheersing in de afwezigheid van vertrouwen (in dit stadium heeft men weinig idee van de betrouwbaarheid van de partner)
  2. Stadium van de beoordeling van grenzen van betrouwbaarheid en het vaststellen van tolerantiegrenzen van vertrouwen (Men krijgt meer kennis en ervaring om tot een beoordeling te komen van de grenzen van betrouwbaarheid. Dit geeft ruimte voor vertrouwen vinnen bepaalde (tolerantie-)grenzen.)
  3. Stadium van verwijding van tolerantiegrenzen op basis van identificatie (op basis van identificatie en empathie kunnen de tolerantiegrenzen zich verwijden of vervagen om zo beheersing los te laten, meer risico te accepteren …)

Vertrouwen ‘op’

Vertrouwen ‘op’ omvatte de verwachting dat iets of iemand ons niet in de steek zal laten. Echter, als die verwachting niet uitkomt, leidt dat niet noodzakelijk tot een breuk van vertrouwen.
Wanneer verwachtingen worden verbroken, moeten we ons beheersen in de sprong naar conclusie, in de neiging tot oordelen. Teleurstelling van verwachtingen breekt niet noodzakelijk het vertrouwen af.
Emoties helpen om ons wakker te schudden, maar we moeten ze vervolgens beheersen om mensen het voordeel van de twijfel te geven.

De gezamenlijke oplossing van conflict kan vertrouwen versterken en verdiepen op verschillende manieren. Het leert wat de waarde van de relatie bevestigt en daardoor wederzijdse toewijding bevordert.
Als problemen worden opgelost verminderd het risico. Het feit dat men elkaar de waarheid zegt, versterkt het vertrouwen in oprechtheid.

Vertrouwen is verbonden met reciprociteit en empathie. Als aan mensen vertrouwen wordt geboden kunnen mensen vertrouwen teruggeven. Zo ontstaat een opwaartse spiraal van vertrouwen. Een positieve cyclus van reciprocatie en toenemende empathie kan de grenzen van betrouwbaarheid en de tolerantiegrenzen van vertrouwen verbreden. Dat betekent dat men op minder slakken zout legt, en daardoor ook minder aanleiding is tot wantrouwen.
Bemiddelaar – conflict – vertrouwen

Bij het zoeken naar een oplossing voor een conflict (kwestie) kan een tussenpersoon nuttige diensten leveren. De derde kan goede diensten verrichten in het uitklaren van misverstanden en onterechte toerekening van opportunisme.

Door in geval van conflict partijen helpen samen te werken, levert de derde sociaal kapitaal, levert een meerwaarde via het VOICE-systeem. Niet het weglopen is aan de orde (EXIT), maar wel het zoeken naar herstel. Men uit zijn misnoegen, vraagt om een verklaring en geeft hulp om de problemen op te lossen.

De derde heeft duidelijk verschillende rollen vanuit een bemiddelende houding. Hij/zij vermindert de cognitieve afstand (tolkenrol). De derde speelt een belangrijke rol bij het proces van herstel van vertrouwen. De derde kan helpen bij tijdige en zo weinig destructief mogelijke beëindiging van een relatie.

Twee soorten tussenpersonen kunnen hun diensten leveren. Enerzijds de tussenpersoon gericht op de ontwikkeling van geparticulariseerd vertrouwen, in specifieke relaties, te denken valt hierbij aan de bemiddelaar. Anderzijds is er de tussenpersoon als onderdeel van op instituties gebaseerd vertrouwen, te denken valt aan de rechter als onderdeel van het rechtssysteem.

Het idee daarachter is bijzonder eenvoudig. Wanneer aan mensen vertrouwen wordt gegeven, is de kans zeer groot dat ze vertrouwden terug zullen geven (trust-responsiveness). Dit is de reciprociteit die werkt bij vertrouwen. Om zo te komen tot de opwaartse spiraal van vertrouwen. Dit is het versterkende mechanisme van vertrouwen.

Gebrek van vertrouwen

Vertrouwen heeft gebreken. Het heeft vergissingen en pathologieën, in zowel te veel als te weinig vertrouwen. Op die manier bestaan er verschillende vormen van vertrouwen (blind, onvoorwaardelijk, simpel, naïef, authentiek, ‘echt’,…).

Als mensen zich kwetsbaar maken door een groot vertrouwen, wie bepaalt dan dat het excessief is ? dat is natuurlijk aan het individu om dat te beoordelen. Blind, onvoorwaardelijk vertrouwen is excessief in de zin dat het een groot risico van schade geeft (wanneer vertrouwen wordt beschaamd). ‘Ik vertrouw alles wat je zegt of doet’, verraadt licht gelovigheid en een gebrek aan zelfbegrip en vaste waarden.

Echter er kan evenwel geen activiteit zijn zonder enig vertrouwen. Men kan proberen relaties te besturen louter op basis van macht, wat leidt tot een gebrek aan vertrouwen en tot vervreemding. Maar de uitoefening van dwang vergt op zich vertrouwen op de werking ervan. Daarom is vertrouwen onmisbaar, zelfs voor het uitoefenen van macht. Vertrouwen valt echter moeilijk te rijmen met dwang.

Economisch gezien is blind, onvoorwaardelijk vertrouwen onverstandig. Maar ‘echt’ vertrouwen is ook niet noodzakelijk blind en onvoorwaardelijk. Betrouwbaarheid kan ook niet berekend en altruïstisch zijn en toch niet onvoorwaardelijk. Vertrouwen is altijd voorwaardelijk, gericht, gekwalificeerd en daarom beperkt.

Excessief vertrouwen onderkent zich in naïviteit, onwetendheid of cognitieve onrijpheid. Men stelt geen grenzen vanwege een gebrek aan bewustzijn van risico’s. Excessief vertrouwen kan ook een bron vinden in impulsiviteit en nonchalance. Andere bronnen zijn wanhoop, masochisme, een drang tot waardering door anderen, een onvoorwaardelijk drang tot deugdzaamheid, het toekeren van de andere wang of het optreden als martelaar.
Ook gebrek aan zelfvertrouwen kan leiden tot een overmaat aan vertrouwen (men is te bedotten uit wanhoop).
Vanuit de sociale bemiddeling stelt zich een interessante vraag naar de grenzen van vertrouwen op de werkvloer. Ook hier geen onvoorwaardelijk vertrouwen. Het arbeidscontract wordt hier gehanteerd als element van beheersing om risico uit te sluiten? ?
Alledaags vertrouwen

Vertrouwen begrijpen betekent in staat zijn om vertrouwen te scheppen in de praktijk van alledag. Werken aan vertrouwen is niet iets buitengewoon. Vertrouwen is allereerst een kwestie van begrip. Maar begrip is op zijn beurt weer iets dat ontstaat in de praktijk, in de dagelijkse routine. Vertrouwen moet je scheppen, handhaven en herstellen. Vertrouwen is een manier van zijn.

Vertrouwen vs. liefde

Vertrouwen en liefde zijn emotionele vaardigheden die vragen om beoordeling, waakzaamheid, aandacht en gewetensvol handelen. Net als liefde is vertrouwen één van de uitzonderlijke dingen, die we heel goed denken te kennen, maar nauwelijks kunnen beschrijven als ons daarom wordt gevraagd. Daarom moet vertrouwen worden onderwezen – en geleerd. Vertrouwen en liefde zijn emotionele vaardigheden en dynamische aspecten van een relatie. We worden niet verliefd. We kiezen ervoor om lief te hebben. Op dezelfde wijze kiezen we ervoor om te vertrouwen. Vertrouwen is iets wat we kunnen doen, iets wat we bewust creëren. Onze wederkerige keuze om te vertrouwen bepaalt wie we zijn en hoe we leven.

Vertrouwen vs. vrijheid

Vertrouwen is een soort vrijheid. Het bevrijd je van argwaan en wantrouwen, maar geeft je ook de vrijheid om ongekende mogelijkheden te realiseren samen met anderen. Vertrouwen zuivert ons leven, waardoor allerlei soorten van samenwerking en andere riskante activiteiten mogelijk worden. De vrijheid van het vertrouwen geeft je de moed om relaties aan te gaan met volslagen vreemden. Vertrouwen geeft betrokken bij projecten die je nooit had durven of kunnen ondernemen. In elke relatie is vertrouwen een vorm van vrijheid (zo niet is er wantrouwen, hetgeen beperkend werk, want de enige alternatieven voor vertrouwen zijn angst, controle en macht)

Vertrouwen vs. macht

Vertrouwen en controle sluiten niet op elkaar aan, omdat de kern van vertrouwen vrijheid is. Mensen vertrouwen betekent rekenen op hun verantwoordelijkheidsgevoel en tegelijkertijd beseffen dat ze het vertrouwen kunnen beschamen. Vertrouwen kan niet worden afgedwongen. Vertrouwen schept een paradijs aan mogelijkheden. Dwang en angst sluiten die mogelijkheden uit. Creativiteit en vrijheid zijn vaak het slachtoffer van de machten van de angst? Want in een machtscultuur moeten mensen voldoen aan de eisen van andere mensen. Als we de ander controleren in plaats van respecteren, vertrouwen en inspireren zullen de resultaten uiteindelijk desastreus zijn. Hoewel vertrouwen geen macht is, verkrijgen we door vertrouwen de grootste vorm van macht: niet de macht over anderen, maar iets wat veel belangrijker is – de mogelijkheid om al onze mogelijkheden samen te realiseren.
Ondernemen en vertrouwen

Op zakelijk gebied zijn de nieuwe mogelijkheden van vertrouwen vooral ontdekt door ondernemers. Het betekent het aanvaarden van een geheel nieuwe en nog onbekende wereld van sociale relaties, het ontwikkelen van organisatorische netwerken. Ondernemers zullen de scheppers moeten zijn van het nieuwe paradigma van vertrouwen. Wantrouwen wordt fataal, terwijl de risico’s en kosten van vertrouwen een logisch onderdeel worden van het ondernemerschap, waarin de sociale bemiddelaar als waardevolle derde, de bewaker wordt van (het herstel) van vertrouwen. De sociale bemiddelaar als ‘keeper of trust’.

Een en ander blijkt uit de aandacht voor het thema vertrouwen in de literatuur. Het meest bekende boek is dit van Stephen Covey : ‘De snelheid van vertrouwen. Dat wat alles verandert’.
Covey stelt dat vertrouwen wordt gedragen door vier pijlers : Integriteit, intenties, capaciteiten, en resultaten. De pijlers integriteit en intenties hebben met het karakter te maken.
De overige pijlers hebben met je competenties te maken. Capaciteit: wat breng je mee om vertrouwen te wekken ? Bijvoorbeeld talenten, instelling, vaardigheden, kennis en stijl. Resultaten: op welke prestaties kun je bogen ?

Vertrouwensopbouw gebeurt door 13 typen van vertrouwensgedrag:

Het versterkende mechanisme van vertrouwen wordt door Covey verklaard aan de hand van de 5 cirkels van vertrouwen, die elk elkaar versterken van binnen naar buiten en andersom. Dit is de opwaartse spiraal van vertrouwen. De ene cirkel heeft noodzakelijk een effect op de andere.

Vertrouwen als proces

Vertrouwen moet groeien. Een daad van vertrouwen is niet genoeg om ons voldoende kracht te geven om de stormen in een relatie te overleven.
Dit is ook een belangrijk gemis in het het huwelijk. Er wordt terecht gesproken over liefde en vertrouwen, maar weinig over hoe je vertrouwen kunt laten groeien of betrouwbaarheid kunt ontwikkelen. Als we vertrouwen de aandacht zouden geven die het verdient, zouden veel minder huwelijken stranden door gebroken beloften en ontrouw.

Ouders hebben ook de opdracht kinderen op te voeden, tot betrouwbare teenagers en werkgevers moeten weten hoe ze verantwoordelijkheidsgevoel kunnen ontwikkelen bij hun personeel. Hier zijn enkele richtlijnen om je op weg te helpen; ten eerste; om anderen te leren vertrouwen en om hun betrouwbaarheid te laten groeien. ten tweede; om onze eigen betrouwbaarheid te ontwikkelen, zodat mensen ons makkelijker vertrouwen.
Vertrouwen opbouwen I

Het opbouwen van vertrouwen in de ander en betrouwbaarheid te helpen groeien.
  1. Bedenk dat je risico’s moet nemen.
    Er bestaat geen vertrouwen dat niets kost. De kosten zijn de onvermijdelijke kwetsbaarheid, die komt als we het resultaat niet meer in onze macht hebben, maar aan de andere persoon overgeven. Soms zeggen we dat vertrouwen verdiend moet worden en dat is waar, maar het is ook zo dat ik niet kan bewijzen betrouwbaar te zijn, tenzij iemand het risico neemt mij te vertrouwen. In de gelijkenis van de talenten in Lukas 19 konden de slaven pas bewijzen dat ze betrouwbaar waren, nadat de landheer het risico nam om hen geld te geven.
  2. Als je iemand voor het eerst vertrouwen schenkt, bouw dan op zijn sterke punten, niet op de zwakheden.
    Vertrouw dat hij die taken goed zal doen, die hij graag doet en waarvan je zeker bent, dat hij het er goed vanaf brengt. Dit is erg belangrijk bij kinderen en nieuw onervaren personeel en verminderd ook het risico van een mislukking. Het is ook belangrijk dat we tijdens de eerste stappen op weg van vertrouwen al enig succes boeken.
  3. Geef complimenten en druk je vertrouwen in woorden uit.
    Vertrouwen krijgen is eervol en daarin bevestigd te worden is een lonende ervaring.
  4. Ontwikkel vertrouwen in je eigen karakter
    Mensen, en in het bijzonder kinderen, leren door een model na te doen. Ze zullen betrouwbaarheid belangrijk vinden en proberen het te ontwikkelen, als ze het in de praktijk zien bij mensen waar ze tegen op kijken en die ze bewonderen, zoals ouders en leiders.
  5. Beloon succes bij grotere verantwoordelijkheid, maar neem kleine stappen tegelijk.
    De regel is: “Hier wat, daar wat.”. Wees geduldig, je bouwt vertrouwen en bent er niet op uit de grenzen ervan te testen.
  6. Als de persoon faalt, geef hem dan een nieuwe kans.
    Ga terug naar waar hij de laatste keer wel succes had en begin opnieuw. Pas op, dat je niet zegt: ‘Ik heb je de vorige keer vertrouwd en je hebt me beschaamd.’ Vertrouwen is het begin van een dun draadje dat gauw breekt. Als je iemand in het begin al zegt, dat je hem niet vertrouwt, duurt het een lange tijd voordat hij je latere bevestigingen kan geloven.
  7. Maak nauwkeurig onderscheid tussen het geven van je vertrouwen en het hem op de proef stellen.
    Er bestaat een legitieme manier om iemand te beproeven, maar dat is iets anders dan vertrouwen. Als mijn baas tegen me zegt: ‘Ik wil eens zien, of je die klus goed kan klaren’ en ik faal, is alleen maar duidelijk geworden, dat ik dat niet kan. Maar als hij zegt: ‘Ik vertrouwde je en je hebt het niet waar gemaakt’, dan komt mijn betrouwbaarheid in het geding.
  8. Zeg nooit tegen iemand: ‘Ik vertrouwde je en je hebt me beschaamd’, als hij het niet vooraf al wist dat het om vertrouwen ging en hij die verantwoordelijkheid aanvaardde.
    Vertrouwen opbouwen II
Betrouwbaarheid wordt opgebouwd door kleine dingen, met weinig tam-tam en show. Daarom is het voor sommige temperamenten moeilijker dan voor andere, omdat het zo nauw luistert. Dit kan je doen:
  1. Schep een klimaat van betrouwbaarheid en afhankelijkheid. Bijvoorbeeld:
    Wees betrouwbaar en consciëntieus in het dragen van verantwoordelijkheden en het vervullen van taken en verplichtingen.
    Wees nauwgezet in het houden van beloften, zelfs als het niet goed uitkomt, of het risico’s met zich meebrengt.
    Wees consistent, volg een principe, niet een impuls.
    Wees nauwkeurig in het bewaren van geheimen, maar beloof geen geheimhouding als je de details niet weet.
  2. Wees eerlijk, zeg de hele waarheid en niet slechts en deel ervan en deel zowel je gevoelens als je gedachten mee. Wees er zeker van dat je het vertelt, zoals het werkelijk is, zonder verborgen agenda’s.
  3. Werk aan de verbetering van je karakter. Bedenk dat een crisis geen karakter vormt, het laat allen naar boven komen wat er al is.
    Ken jezelf en de zwakheid waarvoor je op moet passen.
    Sta jezelf niet toe om een makkelijke uitweg te zoeken. De moeilijkste weg is meestal de goede.
    Sluit nooit een compromis met je principes als je onder druk komt te staan.
    Wees opgewekt en vermijdt klagen in moeilijke tijden of verval niet in zelfmedelijden. Het is moeilijk vertrouwen in iemand te hebben die zichzelf altijd beklaagt.

CONCLUSIE

Vertrouwen is een essentieel element van elke relatie.
Vertrouwen biedt veiligheid en zekerheid en voorspelbaarheid – het belang van veiligheid: in de piramide van Maslov staat veiligheid als op één na belangrijkste menselijke behoefte (na lichamelijke behoeften als eten en drinken).
Ook in een werkrelatie zijn wederzijds respect en vertrouwen essentieel.

Bemiddeling

Gelet op dit belang is behoud en herstel van vertrouwen in geval van een vertrouwensbreuk bij een conflict ontzettend belangrijk. De bewakers van het vertrouwen zoals de bemiddelaar en de rechter, kunnen belangrijke diensten leveren, en het vertrouwen herstellen. Dit levert een duidelijke meerwaarde in de vorm van sociaal kapitaal.

Collectieve schuldbemiddeling

Bij de beoordeling van het aspect vertrouwen is er weinig aandacht voor de inhoudelijke aspecten ervan.

Het kan worden gesteld dat de beoordeling van de procedurele goede trouw in hoofde van de verzoeker in geval van herroeping, het vertrouwen in en de betrouwbaarheid van de verzoeker worden beoordeeld, zonder dit evenwel als dusdanig bij naam te noemen.

Het thema vertrouwen duikt op wanneer de verzoeker het vertrouwen in de schuldbemiddelaar ‘opzegt’.
Meestal wordt door de rechtbank uit de feitelijkheden van het dossier vastgesteld dat ‘er geen (meer) vertrouwen is’, om in die gevallen een andere schuldbemiddelaar aan te stellen.
In de eerste plaats dient de rechtbank m.i. te trachten om het vertrouwen te herstellen. Immers het opzeggen van het vertrouwen door de verzoeker kan immers gebaseerd zijn op verkeerde kennis van de wet, of om het niet ingelost zien van de verwachtingen van de verzoeker. Het opzeggen van het vertrouwen en de aanstelling van een andere schuldbemiddelaar kan ook een strategie zijn. Wat men van de ene niet krijgt, krijgt men mogelijks van een andere wel. Het opzeggen van het vertrouwen kan immers ondeugdelijk zijn. Zoals hoger uiteengezet komen er bij vertrouwen heel wat psychologische elementen om het hoekje kijken die niet steeds rationeel zijn.

Een verwijzing naar de onderliggende moeilijke communicatie als element voor de vertrouwensrelatie is ook al zo’n moeilijk en diffuus gegeven, hetwelk op zich al een analyse vraagt. De afwezigheid van communiceren kan verschillende oorzaken hebben. Niet communiceren kan uit onmacht, doch ook berekende strategie zijn.

De vervanging van de schuldbemiddelaar dient de uitzondering te blijven, in de eerste plaats omdat de wetgever het uitzonderingskarakter heeft onderlijnd, doch ook en vooral omdat het vervangen van de schuldbemiddelaar (vooral wanneer deze het niet eens met de vervanging), een beoordeling van de persoon, de attitude en de professionaliteit van de schuldbemiddelaar uitmaakt. Voor de rechtbank het weet wordt een professionele en psychologische afweging gemaakt van de schuldbemiddelaar waarmee men dreigt buiten het recht terecht te komen en een olifant de kamer inbrengt.

 

Geraadpleegde werken (verkort):

BERG, H., ‘vertrouwen: een noodzakelijke voorwaarde’, pg. 1-3
(http://www.bergsoeters.nl/serverspecific/bergsoeters/images/File/vertourwen-een-noodzakelijke-voorwaarde.pdf)
BLANCHARD, K. en LAWRENCE, M., Het abc van vertrouwen, Business Contact, 2014, 90 pg.
COVEY, S., Slim vertrouwen. Principes en vaardigheden om vertrouwen te creëren, Business Contact, 2012, 256 pg.
COVEY, S., De snelheid van vertrouwen, Business Contact, 2012, 352 pg.
HARBERS, H., Vertrouwen. ter in leiding, in Tijdschrift voor Empirische Filosofie, 4(2003)1
ELFFERICH, P. en ENGELEN, M., Manual Vertrouwen bij : ‚Hoe verdien je het vertrouwen … van medewerkers ?’, Workshop Confres De wereld van Communicatie, ‚In de wereld van communicatie draait het om vertrouwen.’, Rotterdam, 9 oktober 2008
KANT, J.S., De bemiddelende interim-manager, contradictio in terminis ?, Masterthesis ADR, 2007, 41 pg.
KLIJNSMA, A. en BLOK, P., De waarde van vertrouwen, FC KLAP, 2015, 125 pg.
MARSHALL, T., Betere relaties, hoe nieuwe relaties groeien en beschadigde relaties hersteld kunnen worden, Shalom Books, Putten, 216 pg.
VAN LIEDEKERKE, L., ‚Professionaliteit, vertrouwen en integriteit’, in Etische Perspectieven 15 (2005)1, pg 29-33.
VAN WINDEN, T.L.J., Kan vertrouwen een substituut vormen voor een contract? Strategische allianties en de rol van vertrouwen in relatie tot contracten.’ Scriptie Open Universiteit, 2008, 55 pg.
Leiderschap en vertrouwen (wpslive.pearsoncmg.com/wps/media/objects/93/96057/sample10.pdf)